PART01

PART02

物業(yè)企業(yè)應(yīng)將實踐過程中好的經(jīng)驗、做法固定下來，形成有公司鮮明特征的管理制度，使物業(yè)服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)包括安全保衛(wèi)、綠化清潔、設(shè)備維護(hù)、收費項目等都能有章可循，降低人為因素造成的服務(wù)質(zhì)量上的偏差。精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)就是具體服務(wù)操作的方式，就是做事的步驟、做事的順序、做事的內(nèi)容，是將要做的每件事情按照先后順序排列，形成規(guī)范性的操作規(guī)程。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該有效地匯集經(jīng)驗做法形成入職教程，提高工作效率、強(qiáng)化工作效能。

企業(yè)開展任何事情都需要投入資金、人員、技術(shù)、信息等資源，需要借助資源的效用，但如何提升資源的利用效果是一個問題。這就需要一個規(guī)范性的程序來進(jìn)行操作，并建立起相關(guān)的流程。因此，只有建立物業(yè)企業(yè)的財務(wù)公開機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制、客戶關(guān)系機(jī)制，并標(biāo)準(zhǔn)化這些機(jī)制流程，才能用更簡單、更規(guī)范的方法實現(xiàn)目標(biāo)，最終提升企業(yè)的綜合競爭力。

物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭和人員素質(zhì)的競爭，歸根到底還是人員的競爭，因此物業(yè)企業(yè)要形成一套人才吸引、培養(yǎng)、保留的機(jī)制，特別是針對企業(yè)內(nèi)部的高級管理人員和技術(shù)人員。一方面，要使優(yōu)秀人才的發(fā)展與企業(yè)的拓展結(jié)合起來，將個人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展統(tǒng)一起來；另一方面，強(qiáng)化公司內(nèi)部培訓(xùn)與經(jīng)驗交流機(jī)制的形成，既能有效固化工作中形成的知識和經(jīng)驗，為企業(yè)盈利，降低經(jīng)驗重新獲取的成本，又能激勵員工提高自身的業(yè)務(wù)水平，更好地為企業(yè)帶來長期效益。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期根據(jù)員工評估的結(jié)果，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。在培訓(xùn)內(nèi)容上，企業(yè)應(yīng)注意區(qū)分層次，中層和操作層關(guān)鍵人才培養(yǎng)的目標(biāo)不同，各自的潛力不同，培訓(xùn)內(nèi)容也不同。例如在操作層的電工，目標(biāo)不能僅限于取得高壓運行資格證，很多具有高壓運行資格證的員工并不具備實際操作能力。對物業(yè)企業(yè)而言，僅有強(qiáng)電方面的知識和技能已經(jīng)不能適應(yīng)物業(yè)智能化發(fā)展的趨勢，還要加強(qiáng)弱電方面的知識和技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)方法上，充分利用師徒關(guān)系“傳幫帶”的方式結(jié)合實際靈活運用。此外，還應(yīng)將需要培訓(xùn)的員工送到其他優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)中去學(xué)習(xí)調(diào)研。

企業(yè)除了外聘培訓(xùn)講師，還可以選擇內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)師，既完善了內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，又促進(jìn)了公司內(nèi)部的經(jīng)驗交流。對內(nèi)部培訓(xùn)人員應(yīng)給予榮譽(yù)及資金獎勵。

另外，綜合考慮引進(jìn)人才的成本和收益，選擇的目標(biāo)人才必須是企業(yè)管理團(tuán)隊所缺乏的，并且不需要過高的成本。合理調(diào)配管理人員本地戶籍與外地戶籍的比例，同時積極從企事業(yè)單位退休的專業(yè)技術(shù)人員中返聘人才，這樣一來，企業(yè)引進(jìn)人才的成本就比較低。

信息化、智能化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然方向。充分利用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、自動控制技術(shù)與物業(yè)建設(shè)相結(jié)合，積極利用智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理流程，對管理范圍的空調(diào)、供配電、照明、供排水、消防、保安、交通等進(jìn)行高效程序化的綜合管理，讓費用的收取一目了然。同時，物業(yè)企業(yè)需要對日常管理中產(chǎn)生的相應(yīng)數(shù)據(jù)、情況能夠精準(zhǔn)收集，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，通過搭建信息管理平臺，拓寬物業(yè)管理的服務(wù)范圍，為業(yè)主提供實時的線上信息服務(wù)。具體有：

1、創(chuàng)建社區(qū)電子商務(wù)平臺。現(xiàn)在電子商務(wù)無處不在，物業(yè)企業(yè)可以積極與業(yè)主溝通，挖掘業(yè)主需求，通過搭建電子商務(wù)平臺來滿足他們的生活需要，聯(lián)系本地優(yōu)質(zhì)商家實現(xiàn)合作共贏，更好地提升便民、惠民服務(wù)水平。

2、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，打造學(xué)習(xí)型組織，不斷提升企業(yè)團(tuán)隊和員工的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)。通過整合微博、微信、短視頻平臺分享自主學(xué)習(xí)成果，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力。未來的市場一定是屬于知識型企業(yè)。

3、搭建車輛管理平臺，充分運用車牌自動識別，對車輛、車位進(jìn)行動態(tài)檢測和自動規(guī)劃，系統(tǒng)對停車費用自動統(tǒng)計匯總，杜絕人為管理漏洞，運用多樣化的支付方式及無卡出入的便捷服務(wù)使業(yè)主享受到服務(wù)的周到細(xì)致。

4、創(chuàng)建遠(yuǎn)程監(jiān)控信息系統(tǒng)。通過移動終端對管轄區(qū)域?qū)崟r監(jiān)控，實現(xiàn)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備、人員狀況及突發(fā)事件的遠(yuǎn)程監(jiān)控和協(xié)同指揮，達(dá)到管理的同步和及時。

5、搭建服務(wù)管理信息系統(tǒng)。通過智能化移動設(shè)備，完成服務(wù)接單、轉(zhuǎn)派、處理、反饋、回訪等工作，及時實現(xiàn)雙向交互，減少中間環(huán)節(jié)，提高管控能力和服務(wù)水平。

6、搭建綜合管理信息平臺。通過有效整合企業(yè)的自動化辦公系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、企業(yè)財務(wù)管理系統(tǒng)等，完善運營流程，提高綜合管理效能。

物業(yè)企業(yè)高效運行的基礎(chǔ)是科學(xué)系統(tǒng)化的流程、規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，執(zhí)行力是關(guān)鍵，而保證企業(yè)執(zhí)行力則需要精細(xì)化的監(jiān)督考核機(jī)制。監(jiān)督考核機(jī)制中要以業(yè)主滿意度為核心，將目標(biāo)任務(wù)具體分解到人，做到具體任務(wù)具體考，具體人員單獨考，形成長效的監(jiān)督考核機(jī)制，激勵員工愛崗敬業(yè)，推進(jìn)物業(yè)管理的精細(xì)化和科學(xué)化。

寓教于樂普及垃圾分類知識也是一種人文關(guān)懷

物業(yè)企業(yè)應(yīng)樹立“以業(yè)為尊，精細(xì)服務(wù)”的服務(wù)觀念，讓所有人包括管理層、普通員工對精細(xì)化服務(wù)有深刻了解，最大限度讓業(yè)主滿意，通過精細(xì)精準(zhǔn)的服務(wù)來體現(xiàn)企業(yè)價值和員工價值。當(dāng)物業(yè)企業(yè)獲得了發(fā)展后，員工的素養(yǎng)提高，這樣觀念就得到固化，精細(xì)化服務(wù)就會成為企業(yè)大部分員工的自主行動，形成精細(xì)化服務(wù)的企業(yè)文化。?

PART03